Я хочу внедрить HelpDesk-систему. Что мне нужно знать?

Эту статью мы бы хотели посвятить ответу на самые популярные вопросы, которые нам задают компании, стремящиеся улучшить свою службу заботы о клиентах при помощи HelpDesk. Так что же движет предприятиями, которые задаются вопросом внедрения системы? Ответ прост, чаще всего это хаос в работе и, как следствие, потеря существующих клиентов.

Представьте, что с вашими существующими клиентами общается 10, 20 или даже 50 операторов. Кто-то пытается свою работу систематизировать путем ведения учета в таблицах Excel, настройки правил сортировки писем в почтовом клиенте. Но по факту ни один сотрудник ни за что не ответственен, истории общения с клиентами нет, как и какого-либо анализа.

Вторая часто встречающаяся ситуация — когда call-центр отделен от сотрудников поддержки. То есть операторы представляют собой первую линию, которая принимает обращения. Часть из них решается на ходу, а другую часть передают на вторую линию поддержки, где уже конкретные специалисты решают проблемы. Без HelpDesk-системы здесь будет царить полный хаос.

Процесс внедрения

Итак, вы пришли к необходимости внедрения HelpDesk-решения. С чего начать? Эта статья даст ответ и может послужить кратким руководством. Рассмотрим последовательность подготовки и планирования внедрения.

1. Опишите структуру отдела поддержки

Важно описать структуру отдела поддержки, какой сотрудник за что отвечает. Классический отдел поддержки делится на три линии.

• К первой линии относятся специалисты, принимающие обращения, классифицирующие их и решающие простые вопросы.
• Вторая и третья линии поддержки включают высокоспециализированных специалистов, в том числе экспертов с узкой специализацией (например, в финансах).

Специалисты второй и третьей линии могут быть на частичной занятости (контрактными — по количеству решенных проблем либо по времени) или это могут быть сотрудники компании из соответствующих отделов, являющиеся экспертами в своих областях.

Подобное разделение служит для того, чтобы разгрузить экспертов от тривиальных вопросов и делегировать заявки правильным специалистам. Те же сотрудники финансового отдела должны решать только вопросы, которые входят в их компетенцию.

В некоторых случаях операторы первой линии не используются: тогда первичным разбором заявок занимаются специалисты второй линии, возможно — те же вышеупомянутые сотрудники компании.

2. Определитесь с каналами связи

Необходимо подумать над тем, какие каналы связи и для каких целей будут использоваться.

• Несмотря на общий тренд омниканальности, до сих пор самым популярным и доминирующим каналом связи остается электронная почта. Она используется как для общения с клиентами, так и для коммуникации с партнерами (об этом немного позже). В рамках процессов отдела техподдержки, переписка ведется по цепочкам в рамках обращений клиента (тикетов). Ответы поддержки и последующие сообщения клиента в рамках этого обращения сохраняются в той же цепочке. Так удобно работать над клиентскими вопросами.
• Одним из лучших каналов для сбора клиентских обращений служат формы отзывов на сайте. При внедрении HelpDesk-решения подобную форму можно интегрировать в общую систему: клиент оформляет тикет на сайте, после чего вопрос сразу попадает в соответствующий раздел. Можно дать возможность пользователям задавать классификацию или приоритет заявки. Но с приоритетом советуем быть осторожней — как правило, для клиента его обращение всегда самое важное и срочное.
• Социальные сети. Стало нормой, что люди проводят значительную часть своей жизни в социальных сетях. Стоит ли удивляться, что пользователи хотят иметь возможность обращаться в поддержку компаний, у которых приобретают товары или услуги, не покидая социальную сеть? Наверняка у вас уже есть своя бизнес-страница во «ВКонтакте», Facebook или на «Одноклассниках». Определите отдел, который будет следить за тикетами, поступающими через эти профили. Возможно, что за обращения в социальных сетях у вас будет отвечать отдельное подразделение.

Важно также определиться, будут ли в HelpDesk попадать только личные сообщения от клиентов или же все посты со страницы и пользовательские комментарии. Обратите внимание, если вы настроите передачу в HelpDesk всех постов из социальной сети, и при этом у вас активная страница (конкурсы, опросы) — всю эту информацию придется обрабатывать сотрудникам поддержки. Как правило, подключают исключительно личные сообщения, чтобы отвечать на конкретные вопросы клиентов.

• Мессенджеры: рассмотрим самые популярные.

Telegram — самый технически продвинутый из мессенджеров, присутствующих на рынке. Позволяет без проблем создать и подключить чат-бота на встроенной платформе и лучше всего интегрируется со сторонними решениями. Если выбранный HelpDesk его поддерживает — настоятельно рекомендуем подключить этот канал.

Viber — один из самых популярных мессенджеров. Имеется опция создания коммерческих сообществ, которая прекрасно работает. Единственный минус — с недавнего времени регистрация подобных сообществ для небольших компаний приостановлена. По слухам, в ближайшее время появится новое решение для коммерции.

WhatsApp — самый востребованный мессенджер, но на данный момент не содержит функций для интеграции со сторонними программными комплексами. Все доступные решения, по сути, представляют собой сканеры, которые на бешеной скорости в ручном режиме читают WhatsApp. Такие модули достаточно быстро попадают в черный список, и пользователям приходится примерно раз в две недели менять номер телефона. Категорически не рекомендуем использовать этот метод. Согласно публичным заявлениям компании Facebook, которой принадлежит мессенджер, в ближайшее время будут запущены официальные каналы для компаний, и в них будет доступна интеграция.

• Телефония

Несомненно один из популярнейших каналов связи. Есть множество подходов и методов использования данного канала. Главный вопрос здесь — регистрировать ли все обращения или только те, которые не были решены сразу.

Следующий вопрос — техническая сложность интеграции телефонии (как аналоговой, так и цифровой) с HelpDesk-системой. Варианты могут быть разными:

— HelpDesk-система может содержать готовую интеграцию с вашим провайдером телефонии (стоит проверить, как это работает и работает ли?);

— HelpDesk может выступать софтфоном — нужно проверить стабильность работы;

— самым надежным и лучшим, но и самым сложным с точки зрения реализации является интеграция посредством API — но тут потребуется участие технических специалистов со стороны провайдера вашей телефонии;

— ну и последний, самый простой и рекомендуемый на первом этапе внедрения вариант: операторы вручную регистрируют все обращения, которые поступили по телефону, создавая тикеты от лица клиентов.

3. Распределите пользовательские роли

Далее распределите права доступа по ролям, создайте список ваших пользователей и назначьте им роли.

Какие моменты следует определить при распределении прав доступа?

• Доступ к информации каких отделов будет открыт конкретной роли (например, руководителю службы поддержки должны быть доступны все отделы).
• Какие обязанности будет исполнять пользователь роли (от этого во многом зависит, какие права должны быть назначены; например, операторам первой линии может быть недоступно закрытие заявки клиента или просмотр истории обращений).
• Какие бизнес-процессы происходят в компании. После описания существующих бизнес-процессов у вас появится список возможных статусов (по факту — возможные стадии решения обращения), зафиксируйте их. В самом простом варианте это: «Открыто», «В процессе», «Выполнено».

Когда обращение клиента переведено в статус «Выполнено», есть вероятность, что клиент в это обращение допишет дополнение, и заявка вновь откроется. В некоторых случаях клиент пишет разные вопросы в один тикет, и таким образом он становится нерешаемым.

Для таких ситуаций может быть несколько решений:

• разрешить переоткрывать обращение только в течение определенного времени, после чего требовать создания нового;
• cоздать отдельный статус, который действителен некоторое время, а далее переводить заявку в выполненные и не разрешать переоткрывать.

Также определите возможные приоритеты. Как правило, это внутренняя информация, недоступная клиенту (ведь для любого человека его проблема всегда самая важная). По опыту, хватает трех-четырех приоритетов:

• обычный — рядовое обращение;
• средний — следует обратить внимание;
• срочно — заявку срочно надо решать, она явно просрочена;
• критично — требует немедленного решения.

4. Составьте классификации

Далее необходимо составить возможные классификации. Как правило, они задаются в зависимости от отделов. Цель классификации: удобный поиск обращений (в том числе фильтры, позволяющие отобрать заявки по выбранным классификаторам в один клик), автоматизация (в зависимости от классификации могут происходить различные действия: назначение исполнителей, отправка писем и тому подобное), отчетность (так вы можете выявить, по каким вопросам поступает больше всего обращений).

При составлении списка определите:

• тип поля: это может быть связанный выпадающий список, простой выпадающий список, галочка, текстовая строка, текстовое поле, дата или числовое поле;
• каким отделам это поле необходимо;
• обязательность поля для создания обращения или для его закрытия — например, оператор не сможет закрыть тикет, пока не заполнит базовую классификацию.

5. Организуйте взаимодействие с партнерами (поставщиками, производителями)

Одной из главных целей внедрения HelpDesk-системы является перенос всего общения на единую платформу, в том числе и коммуникаций с партнерами. Таким образом, в рамках заявки клиента вы можете обратиться к партнеру и уточнить всю нужную информацию с занесением ответа в этот же тикет (подобная информация должна быть видна только вашим сотрудникам).

Составьте список партнеров, с кем вы планируете коммуницировать — естественно, указав каналы связи с ними, а также ответственных за связь и внесение ответов в тикеты.

6. Оформите SLA

Одним из самых важных показателей качества вашей службы поддержки является уровень SLA (service level agreement) или просто время реакции (и/или решения заявки клиента). Для любого клиента важно, чтобы его вопрос решался в максимально короткие сроки. Во многих B2B-секторах это время прописывается в договорах, если же вы работаете на конечного клиента — это время вы устанавливаете сами для себя.

Это может быть два-три часа в рабочее время, или же, в зависимости от отдела или другой классификации заявки, это время может меняться. Пропишите для себя сроки, в которые вы хотели бы вписываться — это позволит контролировать процесс и видеть, насколько ваши сотрудники придерживаются установленных рамок.

7. Определите корпоративный стиль общения

При коммуникации с клиентами важно соблюдать корпоративный стиль и тон общения. Для этого подготовьте стилистику сообщений, стандартные заголовки и подписи. Также для оптимизации работы ваших сотрудников можно начать составлять базу типовых — шаблонных ответов на различные обращения.

Можно использовать следующий лайфхак — чтобы эти ответы не были совсем типовыми, можно создать несколько наборов таких шаблонов и разным сотрудникам дать доступ к разным шаблонам — таким образом вы разнообразите переписку.

8. Организуйте систему фильтрации обращений

Важным моментом в обеспечении работы операторов является подготовка системы удобных фильтров. Во-первых, с их помощью руководители разных уровней смогут ориентироваться в том, сколько, по какой тематике (статусу, приоритету, отделу, ответственному) находится заявок в работе и на что следует обратить внимание. Во-вторых, сотрудники смогут выделить, на каких заявках им следует сконцентрироваться в первую очередь. Каждому сотруднику или каждой роли можно выделить собственные наборы фильтров.

Обязательно создайте отдельный фильтр, который позволит отбирать заявки, не получившие реакции в течение определенного времени.

***

Естественно, какие-то пункты из данного руководства можно исключить в зависимости от ваших потребностей. Кроме того, любой из вышеописанных советов можно выполнить уже в процессе использования системы на практике.

Совершенно понятно, что для развития и улучшения бизнес-процессов пределов нет, но мы уверены, что если вы учтете наши подсказки при внедрении-HelpDesk, использование системы будет эффективным и успешным!