Мы изобрели идеальный демотиватор, разлагающий коллектив — и вот зачем

Эпиграф

ЕСЛИ БЫ поисковик Google проектировали российские CRM-дизайнеры, то:

• Там был бы штат девочек-операторов,
• которые заносили бы телефонные звонки с запросами в единую систему,
• затем выставляли бы им один из 25 уникальных статусов,
• формировали бы мета-документ запроса к базе,
• заносили бы в табличку дату и время обращения пользователя,
• отслеживали бы ответ и вручную пересылали заказчику на email,
• сложный запрос перекидывали бы другому оператору из незанятых в системе,
• имели бы внутренний скрытый чат для обсуждений сложных вопросов,
• помечали бы плохих контрагентов с вечно неразрешимыми вопросами и не реагировали бы на их поисковые запросы,

(юмор из интернета)

О чём это мы

Глядя на любой интерфейс или веб-страницу, человек не наращивает свой КПД, ведь получение информации с экрана — это еще не анализ, не творческая обработка, не выдача итогового результата. Просто взаимодействуя с интерфейсом сложной B2B-системы, пользователь не приносит пользы своей компании.

Ранее я уже описывал проблему создания системы, целью которой была бы экстренная помощь работнику в сложной ситуации. Там при выходе на первое же тестирование внезапно оказывалось, что сама система зачастую и становилась первопричиной всех возникающих у пользователя проблем.

Все дело было в том, что верхолаз, электрик или путеец по роду своей деятельности менее всего заинтересованы в том, чтобы постоянно отвлекаться на экраны новых дизайнерских приложений. Напротив, качество их работы и сама жизнь на 146% зависят только от того, насколько они сконцентрированы на основной деятельности и как точно выполняют действия, четко прописанные в техпроцессе, правилах техники безопасности и прочих уставах.

Чем меньше у интегрированной автоматизированной системы будет запросов к человеку что-либо ввести, прочитать, нажать, отправить, распечатать — тем большей эффективности можно добиться от сотрудника.

Кейс: как быстро навести беспорядок в отеле

Попытка первая

Уборка гостиничных номеров, конечно, далека от работы на высоковольтных линиях, однако и тут важно не упускать взглядом детали.

Поэтому внедрение в работу горничных автоматизированной системы контроля качества привело к тому, что горничная все меньше метет веником, вытряхивает крошки и протирает пыль. Зато пытается разобраться с системой, вникнуть в интерфейс, авторизоваться, ввести дату и время начала работы в номере и так далее.

Вот перед вами один из первичных прототипов интерфейса системы, по задумке он должен был значительно помочь горничной с уборкой в номере. Оказалось же, что это лишнее время на общение с лишней «умной сущностью», от которой нам на начальных этапах никак не удавалось избавиться.

По результатам проверки, у группы горничных, снабженных самой передовой системой учета и контроля, полезных действий (руками) в комнате совершалось гораздо меньше, чем у группы, не вооруженной нашей системой.

Горничных можно понять — на них просто повесили еще одну дополнительную работу. Не повысили зарплату, не дали больше времени или более благоустроенные условий для отдыха — просто навесили еще одно ярмо. Теперь им нужно было делать все то же, что и раньше, плюс еще несколько СОТЕН новых действий в идеально продуманном нами интерфейсе.

Попытка вторая

Но команда не опускала руки, ведь у нас на вооружении были методики CJM, six hats, scrum — с таким набором подходов мы просто не могли проиграть схватку с реальностью. Так был создан еще один вариант, сделанный в полном соответствии с методологией mobile first, и он точно так же полностью разочаровал.

Надеюсь, вы уже догадались, в чем тут была базовая проблема — слишком много интерфейса. Экраны, кнопки, окна, заголовки, пиктограммы, расходующие внимание и даже калории простой горничной, ничего не давали ей взамен: ни помощи, ни моральной поддержки, ни бодрящей тонизирующей музыки.

То же касалось и супервайзера — человека, проверяющего работу горничных. И у него теперь времени на качественную проверку почти не оставалось, ведь нужно было разбираться и постигать интерфейс нашей системы.

Попытка третья

И вот нашу команду осенила спасительная гипотеза: заменить все экраны на наушники.

Поскольку на каждый тип уборки номера существует свой норматив (так же как существует прописанный порядок действий исполнителя в ванной, на балконе, у кровати), то можно было легко заменить экранные текстовые подсказки и анимации на уверенный голос электронного диктора, который раз за разом подсказывает нужные действия и постоянно звучит в голове, корректируя время и порядок действий.

Голосом ведущего утренней радиогимнастики советских времен каждая горничная теперь в наушник получала своевременные указания:

• Снять наволочки — 30 секунд.
• Закончили уборку, переходим в номер 336.
• Внимание, вы превысили время нахождения в номере (если в гостинице интегрирована система магнитных ключей) и множество других фраз.

Руки исполнителя теперь свободны, грудь свободно дышит, а взгляд больше не ищет на экране мелкий текст. Горничных более ничего не выдергивает из рабочего процесса.

А это масштабируется?

Хочется надеяться, что «голос», постоянно звучащий в голове исполнителя и направляющий его по нужному маршруту, станет в дальнейшем типовым решением не только для водителей или уборщиц.

Cходу нам видится еще одно применение подобного решения — для дизайнеров, вечно затягивающих сроки сдачи макетов. Поскольку они и так постоянно сидят в наушниках, то вместо очередного «глобального чата» на экранах мониторов нужно просто поверх их любимой музыки каждые 30 секунд (страшным голосом заранее записанного диктора) напоминать им о просроченной работе и тем самым перманентно корректировать их действия.

Избавление пользователя от постоянного контакта с экраном и возвращение его в реальность, дополненную новыми звуками, метками, указателями и запахами — для нас самый очевидный тренд наступающего 2017 года.

Материалы по теме:

Как японский метод управления повысил эффективность тысячам компаний

Браслет для пьянок, кровать вместо жены и первые ботинки виртуальной реальности – 17 ярких гаджетов CES 2017

Новые реалии бизнеса: «Большинство мелких МФО уйдёт из онлайна»

Тренды разработки мобильных приложений в 2017 году

«Бизнес хочет зарабатывать здесь и сейчас»: 11 трендов в СРА-рекламе

Как найти систему управления проектами, которая решит все ваши проблемы